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ERP、CRM、SCM 3大系統的內涵

1、ERP(Enterprise Resource Planning，企業資源計劃）

ERP是指建立在信息技術基礎上，利用現代企業的先進管理思想，全面地集成了企業的物流、資金流、信息流，為企業提供決策、計劃、控制與經營業績評估的全方位和系統化的管理平臺。

它的內涵主要在于以下兩個方面：
①對企業管理進行事中控制。ERP系統把設計、制造、銷售、運輸、倉儲和人力資源、工作環境、決策支持等方面的作業，看作是一個動態的、可事中控制的有機整體。
②以“整個企業資源”為核心。ERP系統在MRPⅡ的基礎上擴展了管理范圍，提出了新的管理體系結構，把企業的內部和外部資源有機地結合在一起，充分貫徹了供應鏈的管理思想，將用戶的需求和企業內部的制造活動以及外部供應商的制造資源整合起來，對之進行有效管理。

2、CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)

CRM是指采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源的系統。

它的內涵主要在于“以客戶為中心”。它將客戶視為現代企業最重要的資源，將客戶需求貫徹于從研發、設計、生產、銷售和售后服務的全流程。CRM可跟蹤記錄客戶的詳細情況，包括客戶單位信息、貨物信息、售后服務信息等，通過對這些信息集中管理，使企業內部信息共享，實現客戶識別、客戶開發、客戶提升、客戶關懷和客戶自助，以及市場預測和分析等功能，從而實時動態控制銷售活動，提升企業競爭力。

3、SCM(Supply Chain Management，供應鏈管理)

SCM是指圍繞核心企業，主要通過信息手段，對供應各個環節中的各種物料、資金、信息等資源進行計劃、調度、調配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應商的全部供應過程的功能整體。

它的內涵主要在于“以供應鏈為主線”。它以“鏈”的形式將制造商、用戶、零售商和供應商連接在一起，形成一條不可分割的整體，沿著這條鏈，對物流、信息流、資金流、價值流以及工作流進行計劃、組織、協調與控制，以尋求建立供、產、銷企業以及客戶間的戰略合作伙伴關系，最大程度地減少內耗與浪費，實現供應鏈整體效率的最優化。

ERP、CRM、SCM整合的必然性

1、ERP與CRM的集成

從系統的組成看，ERP系統主要包含銷售，營銷管理、生產計劃/質量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業智能等功能模塊;而CRM系統主要包括銷售/營銷管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統在組成上有些重疊。

從系統的功能看，單獨使用CRM，則缺乏來自企業后臺的信息，從而無法與客戶實時響應;單獨使用ERP，則無法解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業務管理問題。只有二者進行整合，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產品和服務的反饋信息及時地傳遞給ERP系統和企業設計部門，全面滿足客戶需求。同時，ERP系統中產生的產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務。

2、ERP與SCM的集成

從時代的要求看，當今世界已進入互聯網時代，在這樣的環境里，企業要想生存發展，必須具有兩大基本能力，即對市場的快速反應能力、企業與客戶和供應商網絡的有效協作能力。SCM的實質在于將企業與其相關企業形成融會貫通的整體，對市場作出快速反應。企業如果缺乏高效率的內部資源整合，將無法面對市場作出快速反應。同樣的，ERP成功解決了企業內部供應鏈的問題，卻無法處理企業間集成協作的問題。那么，SCM則成功解決了企業外部供應鏈的問題。

3 CRM與SCM的集成
從供應鏈的角度看，客戶是SCM鏈條上的重要環節，如果企業無法了解或響應客戶的需求，那么它的供應鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現斷點。因此，要保證供應鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，就必須具有對客戶信息進行分析的能力以及與客戶互動的能力，而這一切都要求SCM與CRM進行整合。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應鏈的靈活性與效率。

從企業經營的角度看，SCM與CRM進行整合，將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素；為跨部門、跨企業的工作提供有力的支持;加快客戶反應速度，從而有效、連續地消除不確定性，避免許多不必要的庫存，創造競爭的時間和空間優勢;提高客戶服務質量，簡化需求判斷的過程，極大地降低經營成本和費用，從而增強企業的競爭力。

從以上內容可以看出，ERP、CRM、SCM 3大系統的整合是必然發展的趨勢。


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數夫是廣東省家具行業智能制造委員會主席單位，廣東省家具行業信息化專業委員主席單位，廣東省家居供應鏈委會（信息化與品牌營銷服務分會）執行會長單位。 返回列表>>